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“產(chǎn)品，品質(zhì)與服務是公司立足之本，缺一不可”，這是上海樂楓在公司成立伊始就立下的原則。售后部成立于公司建立之時，由在此行業(yè)內(nèi)摸爬滾打多年的張金鶴擔任首任部門*。張金鶴是密理博純水售后部門工程師的第（一）人，10余年外資公司工作經(jīng)驗的沉淀，讓他積累了售后服務工作的豐富經(jīng)驗以及對售后管理的深刻理解。目前，樂楓售后已經(jīng)發(fā)展成為9人的團隊，覆蓋中國華東、華南、華北各省區(qū)。他們都有大專以上文憑，素質(zhì)高，業(yè)務能力強，為樂楓擔起了涵蓋整個中國的服務工作，將公司的服務理念傳達到國內(nèi)每一個用戶。
2012年初RephiLe推出了一項 “用水無憂”的用戶服務活動。以往，客戶遇到使用問題可以進行電話咨詢，或要求工程師上門維護/維修。但“用水無憂”這項服務，改變了通常的做法，將用戶服務 “被動”變“主動”，即使客戶沒有遇到問題，也沒有打電話要求幫助，我們的工程師也會定期上門，為使用樂楓實驗室純水儀器的用戶做體檢，并在年底出具儀器全年體檢報告”。在初期人員缺乏的條件下，該項工作進行的難度比較大，而且工作成本高，但樂楓一點一滴地堅持了下來，至今已做了7個年頭，客戶的“體檢報告”都積累了厚厚一沓。正是因為有了這個服務活動，讓一些原來對國產(chǎn)設備有不信任感的用戶，感覺到了踏實，對樂楓品質(zhì)有了更進一步的了解。
上海樂楓推行的“用水無憂”服務理念，就是希望讓用戶“安裝無憂”、“維護無憂”、“售后無憂”，“認證無憂”， 讓用戶使用樂楓純水產(chǎn)品的過程中，能夠省心，放心，安心。樂楓售后部通過純水熱線、傳真、E-Mail、微信等多種方式，受理客戶安裝申請、維修投訴、維護服務等多種需求，并能做到24小時內(nèi)響應。同時，樂楓建立了專業(yè)的，覆蓋全國的售后服務網(wǎng)路，各地的辦事處和代理商還有應急備用機提供。如果設備發(fā)生故障不能及時處理，我們會提供備用機給用戶使用直至修復。
伴隨著樂楓技術的不斷提高，樂楓的服務也在與時俱進。新產(chǎn)品的不斷問世，也讓樂楓一直提倡的“在線診斷”成為了可能。在取得用戶授權的情況下，樂楓工程師可以遠程連接用戶的純水機，對系統(tǒng)進行診斷并提出解決方法。與傳統(tǒng)相比，樂楓的售后服務更快速、更準確、更節(jié)省。
樂楓的售后工程師在經(jīng)過全面、專業(yè)的培訓后，接受嚴格管理，建立了一套完善的工作流程和規(guī)范，保證售后工程師以專業(yè)的知識和優(yōu)良的態(tài)度服務用戶。為所有提出服務要求的客戶，樂楓力求做到給予他們滿意的結果。
“用水無憂”理念的背后，是售后團隊希望打造并傳承的“想客戶所想，急用戶之急”的工作態(tài)度，在這個精神鼓舞下，每一個售后團隊的成員也在身體力行，在實際工作中踐行這一理念。2015年，就在臺風“燦鴻”即將登陸之時，上海崇明島的一位用戶聯(lián)系樂楓客服，希望進行純水系統(tǒng)故障維修。當時，全上海風雨大作，管理部門告誡市民盡量減少外出，但樂楓工程師小仲受命后，二話不說，立刻前往進行排除故障，并一直工作到晚上將近10點才結束工作，頂風返回酒店。這種“不懼風雨，服務用戶”的精神，就是對“用水無憂”真實和準確的詮釋。
隨著樂楓產(chǎn)品銷售量的增加，樂楓售后工程師的腳步也踏遍了全國各地-從藍天白雪的世界屋脊，到常年炎熱的天涯海角，從天蒼蒼，野茫茫的*草原，到東海之濱的舟山群島。樂楓的服務遍及中國四方。
對于所有的用戶，樂楓售后團隊實行系統(tǒng)化管理。每個銷售的產(chǎn)品安裝維護均建立了檔案，做到每個從樂楓銷售出去的產(chǎn)品，公司內(nèi)部都做到心中有數(shù)。樂楓定期對用戶做出回訪，隨時了解客戶需求，并根據(jù)用戶情況預先發(fā)出提醒，避免用戶用水出現(xiàn)問題。
樂楓售后一直堅持對用戶進行滿意度調(diào)查，傾聽客戶聲音，了解自身不足并加以提高，真正做到了“想客戶之所想”。作為公司整體的一員，樂楓售后部門積極參與PDCA管理體系。在不斷地努力下，樂楓產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，收到用戶的好評。
今后，樂楓將努力奔跑，繼續(xù)發(fā)展，一步一個腳印地將樂楓“用水無憂”的服務理念傳達到每一個用戶的心中，讓“用水無憂”成為瑞楓品牌立足市場，傳達價值的穩(wěn)固基石。
上海樂楓生物科技有限公司
上海樂楓生物專業(yè)從事水純化和實驗室分離純化產(chǎn)品的研發(fā)、設計和制造，致力于，為生命科學和生物技術提供精銳品質(zhì)、高附加值的創(chuàng)新產(chǎn)品。樂楓產(chǎn)品線包括實驗室純水系統(tǒng)、密理博純水兼容耗材和實驗室分離純化過濾產(chǎn)品。成立十年，樂楓創(chuàng)立出了自己的品牌 RephiLe（瑞楓），擁有 30 多項知識產(chǎn)權和多個軟件著作權。產(chǎn)品銷往近 90個國家和地區(qū)。更多RephiLe產(chǎn)品信息，請登陸：樂楓
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